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12345政务服务便民热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是党委政府与群众之间的“连心桥”。2024年，枣阳市持续完善“四个一”工作机制，高标准、高质量办理襄阳市12345热线工单43529件，高效解决群众“急难愁盼”。

明确一个工作目标 锚定前行方向

枣阳市以“三办”提高工单办理质效。一是精准受理分工办。将受理的7342件涉及多个单位的复杂诉求工单，找准牵头部门，精准派发工单，发挥牵头部门统筹协调作用，成功办理7203件。二是专题会议研讨办。针对无部门认领、存在属地争议的工单，召集相关部门召开会商研判会16场（次），明确办理部门处理工单132件。对重点、难点问题，先后5次上报市政府协调解决，确保群众诉求件件有着落，事事有回音。三是深入实地现场办。对因部门职能交叉等需现场解决的问题，积极组织相关单位实地查看、现场办公23次，现场解决新华北路化粪池塌陷、金童路路灯归属、书院街护城河路灯不亮等问题16件。

健全一套考核制度 夯实主体责任

健全“三项制度”，促使各承办单位主动办、高效办、优质办。一是考核通报制度。每月对参与考核的60个承办单位工单办理情况进行通报考核，对部门存在工单办理时间滞后、回复质量不高等问题通报9次，把工作落到实处。二是联系沟通制度。督促承办单位主动联系群众，详细了解群众诉求，有针对性解决群众反映的各类问题。三是责任追究制度，对工单办理过程中推诿、回退、重办等问题，作为慢作为、不作为问题线索，汇总移交市纪委监委、市作风办处理。

用好一个高效平台 提升办理效能

完善“三个机制”，用好襄阳市12345政务服务便民热线办理平台，提高工单办理效率。一是完善上下联动机制。加强县（市）、镇（办、区）两级办理工作，保障各类工单快速转办。二是完善信息共享机制。充实、更新12345热线知识库信息148条，提高录入信息质量，推进部门数据共享，为群众提供更加优质、便捷的公共服务。三是完善快速响应机制。处理紧急重大事项 237 件，以部门联动实现紧急诉求接件即办。

建强一支骨干团队 提高转办质量

落实“三项举措”，抓队伍、强素质，把群众诉求办得更好、反馈更及时。一是注重队伍建设。建强、建优干部职工队伍，形成纵向到底、横向到边的办理工作体系。二是注重业务培训。全年组织开展政策法规、工单办理等业务培训7场（次），主动参与市直部门培训会议5场（次），学习政策法规、掌握办理技能、交流工作经验，提高工单办理水平。三是注重研讨分析。每周对工单办理中出现的难点、堵点进行复盘和梳理分析，总结办理经验，查找问题和不足并改进提高，以高素质的干部队伍，推动高质量的工单办理，得到了较高的群众满意度。（作者：枣阳市行政审批局 何畅）